Dec 09, 2013

Oppfølging og pleie av kundene kan for mange synes som en selvfølge. Likevel er det akkurat her mange bedrifter bommer – og det på de mest ”banale” områder.

De fleste bedrifter er i en situasjon der man ikke er alene på markedet. For å få solgt produktet/tjenesten og ikke minst oppnå gjensalg, er måten du følger opp og pleier dine kunder på, helt avgjørende.

Dessverre er erfaringen at jo større virksomheten blir, jo vanskeligere er det å ”stokke bena”. Som leder/eier av en liten nystartet bedrift har du alle muligheter til å vise frem et nivå på kundeoppfølging og beslutningsmyndighet som faktisk vil kunne gi deg et fortrinn.

Her er noen tips:

• ”Selg deg selv.” Tror ikke du på virksomheten din, vil ingen andre gjøre det heller!

• Strekk deg alltid ”litt lenger”. Lever en servicegrad som alltid er litt høyere enn kundens forventninger.

• Sett deg i kundens situasjon og forsøk å forestille deg hvordan DU ville ønsket å bli behandlet

• Ring din kunde gjerne to ganger for mye en gang for lite og hold ALLTID hva du lover.

• Vis ekte interesse for virksomheten – by på deg selv – skap en relasjon

• Sørg for å få en tilbakemelding om hvordan leveransen har vært og kundeoppfølgingen har fungert, samt hva som kunne vært gjort annerledes/bedre.

• Ditt produkt/tjeneste er ofte en del av en verdikjede. Kan du bidra til at totalopplevelsen til kunden blir bedre hos deg enn hos konkurrenten ved å supplere leveransen med tilhørende tjenester?

• Sett krav til dine egne leverandører.

• Sørg for at kunden din alltid er orientert om fremdriften i leveransen og at kunden alltid får kontakt i alle de kommunikasjonskanaler du benytter.

• Sørg ALLTID for at de kommunikasjonskanalene du gjør tilgjengelig får samme prioritet. Kunden må fritt velge kanal og få samme service

• Mail og telefon skal ALLTID besvares. Har du kapasitetsproblemer, vær ærlig og be om litt mer tid, men svar kunden.

• Sørg for å ha et kundeoppfølgingssystem, der du kan samle informasjon om kundenes preferanser, private og yrkesmessige.

• Har du kunder som aktivt benytter sosiale medier er dette også en utmerket kanal der du kan kommunisere med dine forbindelser, gjerne da i en lukket gruppe der du selektivt setter agenda, deltakere og innhold.

• Du finner enkel software for kundeoppfølging mange steder. Det enkleste er ofte det beste, nemlig å benytte funksjonaliteten i MS Outlook som meget langt på vei dekker behovene for de aller fleste.

/Henning

Om Henning Aarsand
Hjelper bedrifter med å nå målene sine! Forretningsutvikling, markeds/salgskommunikasjon og eierinteresser i forskjellige selskaper.
Trenger din bedrift hjelp til å nå målene? Ta kontakt: Henning Aarsand –  47 45 00 20 40 eller henning.aarsand@gmail.com

Tanker?